Benchmarks Typology of the Public Services Platform Plus of DITP

### Description générale du programme Services Publics Plus Le programme Services Publics + lancé par le Gouvernement a pour but de contribuer à améliorer la qualité du service rendu et développer la confiance entre l’administration et les usagers. Ce programme vise à offrir aux usagers des services toujours plus proches, plus simples et plus efficaces https://www.plus.transformation.gouv.fr/lambition-du-programme. Services Publics Plus fixe 9 engagements pour répondre aux attentes prioritaires des Français, à savoir : - plus de rapidité dans le traitement des demandes ; - une simplification des démarches administratives ; - des services publics plus facilement joignables ; - un suivi plus personnalisé des dossiers des usagers, au regard de leurs situation personnelle. Ils constituent le socle de la promesse commune des services publics à l’usager et sont déclinés par tous les réseaux de service public en tenant compte de leurs missions auprès des particuliers. **La Direction Interministérielle de la Transformation Publique (DITP), cheffe de file du programme, permet :** - aux usagers de donner leur avis, d’être écoutés et, de ce fait, de contribuer à l’amélioration du service public ; - aux administrations de rendre compte des résultats du service public et d’embarquer les agents dans une logique d’amélioration continue. Pour cela, la DITP (https://www.modernisation.gouv.fr/) a ainsi mis en ligne la plateforme Services Publics Plus, accessible depuis la page web https://www.plus.transformation.gouv.fr/ dont l’ambition est de faire des usagers des acteurs clés de l’amélioration continue des services publics à travers une démarche portée par les agents publics au plus près du terrain. **Cette plateforme recueille des données sous forme de 4 référentiels et 1 indicateur désormais disponibles en open-data : ** • le référentiel structure (liste des structures des différentes administrations en relation avec les usagers), • le référentiel des typologies, • le référentiel des indicateurs utilisés par les administrations (affichage des résultats de qualité de service des différentes administrations en relation avec les usagers), • le référentiel des résultats (valeur associée à une structure et un indicateur). Et un indicateur : • La transparence de la qualité des services publics. ### Description du mode de production du jeu de données Ces référentiels remplis par un référent Services Publics + de chaque réseau pour l’ensemble des organismes publics sur le territoire peuvent créer ou mettre à jour les données sur leurs organismes en transmettant le fichier actualisé à la DITP. Vous trouverez ci-dessous le lien vers le guide utilisateur ainsi que vers la maquette de remplissage des référentiels. **1. Guide Utilisateurs, compléter les référentiels SP+ :** Suivez le lien https://www.plus.transformation.gouv.fr/ressources et saisissez « Guide Utilisateurs » dans le moteur de recherche. **2. Maquette de remplissage des référentiels :** Suivez le lien https://www.plus.transformation.gouv.fr/ressources et saisissez « Référentiel » dans le moteur de recherche. **Précaution de lecture concernant les typologies** Les biais de collecte propres aux différentes sources peuvent expliquer certaines données : - Les données sont alimentées à une certaine fréquence (trimestrielle) et peuvent ne pas toujours être à jour. - Les données typologies sont mises à jour actuellement manuellement donc des erreurs humaines peuvent apparaître. ### Lexique des termes Une typologie peut être considérée comme la catégorie d’une structure : par exemple « CAF » (ou Caisse d’allocations familiales) est la typologie de la structure « CAF du Gard ». **1. Code sp+ typologie** Ce champ est fourni par la plateforme Services Publics Plus (SP+). C’est le code d’identification unique de la typologie. **2. Intitulé de la typologie** Ce champ vise à identifier le nom des différentes strates, mailles, niveaux de chaque réseau. Par exemple, pour le réseau des DGFIP (ou Direction générale des Finances publiques), la liste des typologies de structure pourrait être : - Direction inter-régionale des Finances publiques ; - Direction régionale des Finances publiques ; - Direction départementale des Finances publiques ; - Service des impôts aux particuliers ; - Service des impôts aux entreprises ; - Centre d’appel. - Service public numérique Ce champ est repris dans le référentiel structure. La typologie racine constitue le nom du réseau **3. Description de la typologie (facultative)** Ce champ décrit la typologie. **4. Intitulé typologie usager court** Ce champ est nécessaire pour afficher les typologies sur la plateforme Services Publics Plus (SP+). Ces intitulés pourront être les mêmes pour plusieurs typologies. NB : le terme « organisme » est utilisé dans le parcours utilisateur de partage d’une expérience à la place de typologie **5. Intitulé complet** Ce champ est nécessaire pour afficher les typologies sur la plateforme Services Publics Plus (SP+). NB : le terme « organisme » est utilisé dans le parcours utilisateur de partage d’une expérience à la place de typologie **6. Typologie parente** Ce champ correspond au nom de la typologie qui se trouve au-dessus d’une autre typologie dans l’arborescence. NB : La typologie « racine » n’a pas de typologie parente. **7. Maille** Le champ « Maille » permet de savoir à quel niveau géographique se situe la typologie en question d’un point de vue usager et non administratif. Cette donnée est nécessaire pour afficher correctement les résultats des services publics (transparence). Il existe sept possibilités de maille : - Commune - Département - Région - Interrégional - National - International - Autre **8. Moyens de contact (facultatif)** L’indication des différents canaux de contacts utilisés pour une typologie de structure donnée facilite l’orientation des expériences usagers et la réalisation des diagnostics Services Publics Plus (SP+). **9. Mots-clés (facultatif)** Les mots clés servent à détecter automatiquement les organismes lorsqu’un usager partage son expérience sur la plateforme Services Publics + (https://www.plus.transformation.gouv.fr/experience/step_1#breadcrumb). Si un mot clé proposé par un agent est détecté lors du partage d’expérience, alors l’organisme qui est rattaché à ce mot clé est proposé automatiquement à l’usager. Si l’usager confirme ce choix, alors son expérience sera envoyée à l’organisme identifié afin qu’un agent rattaché à cet organisme réponde à son expérience. NB : le terme « organisme » est utilisé dans le parcours utilisateur de partage d’une expérience à la place de typologie **10. Clés de tracking (facultatif)** Ce champ permet de suivre la provenance des usagers de la plateforme Services Publics Plus afin d’orienter plus efficacement leurs expériences aux bonnes administrations. **11. Tags métiers (facultatif)** Les Tags métiers sont proposés par les référents Services Publics + des différents réseaux de service public. Les tags métiers permettent de regrouper plusieurs expériences ensembles facilitant ainsi les exercices de synthèse et de suivi de ces expériences. ### Le référentiel est en cours d’évolution Une nouvelle version sera proposée au mois de juin.